مدلی برای سنجش سطح رضایت‌مندی بیمه‌گذاران شرکت‌های فعال در صنعت بیمه کشور

کسب رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل رقابت میان سازمان‌هاست. به همین جهت آگاهی از میزان رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای مدیران دارد. شرکت‌های فعال در صنعت بیمه و مدیران بیمه مرکزی ج.ا.ا نیز جهت بهبود فعالیت‌های خود نیازمند آگاهی از میزان رضایت بیمه‌گذاران هستند، اما پیش از آن برای سنجش رضایت بیمه‌گذاران، نیاز به طراحی ابزاری است که با ویژگی‌های این صنعت متناسب باشد. در این پژوهش مدلی برای سنجش رضایت بیمه‌‌گذاران ارائه شده که از ده شاخص تشکیل شده است که در سه دسته متغیرهای فرایندی، متغیرهای محتوایی و متغیرهای متنی دسته‌بندی شده‌اند. همچنین شاخص‌های مدل مزبور با درنظرگرفتن سه فرایند بیمه‌ای؛ پیش از خرید یا تبلیغات، خرید بیمه‌نامه و فرایند خسارت طراحی شده است. قلمرو مکانی این پژوهش 10 استان است که نمونه مورد نظر نیز از 10 رشته‌ بیمه‌ای انتخاب شده‌اند. در این تحقیق از نمایندگان و بیمه‌گذاران 16 شرکت بیمه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه استفاده شده است. به منظور برازش مدل از آزمون معادلات ساختاری نشان به وسیله نرم‌افزار لیزرل استفاده شده است و داده‌های حاصل از بررسی37.064 نمونه پرسش‌نامه جمع‌آوری‌شده نشان داد که مدل طراحی‌شده دارای برازش بالایی است.